Le service consommateurs dont sont dotées toutes les entreprises laitières a pour vocation de répondre à vos questions. Nous avons rencontré Marie-Christine, qui s’occupe avec Brigitte du service consommateur de Candia.
Pourriez-vous décrire votre métier ?
Marie-Christine : Je suis assistante qualité auprès des enseignes qui distribuent les produits Candia. Je suis également chargée de répondre à certaines demandes des consommateurs. Quand ceux-ci contactent le service dédié, ils tombent d’abord sur une collègue qui répond à leurs questions les plus simples concernant par exemple la conservation, la péremption ou encore l’utilisation des produits. Si la réponse nécessite de plus amples investigations, elle me transfère les demandes. Je réponds alors directement au consommateur par courrier postal, plus rarement par email ou par téléphone.
Où trouvez-vous les réponses aux questions des consommateurs ?
M.-C. : Je travaille ici depuis plusieurs années et, très souvent, je connais les réponses. S’il s’agit d’une interrogation nutritionnelle complexe, j’ai à ma disposition une base de données exhaustive. Mais je suis parfois amenée à consulter d’autres services. Ainsi, pour les questions très pointues relatives aux produits, je m’adresse aux ingénieurs du service Recherche et Développement. Si un consommateur a mal compris le fonctionnement d’un jeu-concours, c’est vers le service marketing que je me tourne.
Certaines questions reviennent-elles plus souvent que d’autres ?
M.-C. : Depuis quelques années, il y a de nombreuses interrogations et confusions sur les allergies et intolérances au lactose. Dans ce cas, j’explique que ce n’est pas du tout la même chose, et je donne des pistes pour consommer les produits laitiers en toute tranquillité nous avons même dans notre gamme un lait délactosé. Certains se demandent aussi si nos produits contiennent du gluten, ce qui n’est pas le cas. Je constate également que les consommateurs sont sensibles à la provenance du lait et à la situation des producteurs laitiers. L’origine exclusivement française du lait Candia a beau être indiquée sur les emballages, ils sont toujours très satisfaits d’en obtenir la confirmation ! Je leur explique aussi que le groupe Sodiaal, auquel appartient Candia, est une coopérative : notre entreprise appartient aux producteurs.
Faites-vous part de la totalité des demandes à la direction ?
M.-C. : Je les saisis toutes dans un logiciel spécifique, et, tous les trimestres, je réalise un bilan que je transmets au service marketing. Cela peut déboucher sur des améliorations, ou, pourquoi pas, de nouveaux produits. Par exemple, certains consommateurs n’hésitent pas à proposer des nouveaux parfums, telles la menthe ou la framboise, pour nos laits aromatisés « CandyUp » !
